Mucho interés me produjo la publicación de extractos de los escritos personales de Ronald Regan. Cuenta Reagan que durante una visita del Príncipe Carlos a la Casa Blanca, el personal de servicio le sirvió té a tal distinguida visita, la cual sostuvo con su mano la taza durante varios minutos sin probar la infusión, mientras conversaba un tema de mutuo interés. Reagan observó que el Príncipe reiteradamente miraba la taza sin beber sorbo alguno. Al rato, el Príncipe Carlos dejó la taza sobre una mesa sin siquiera haber probado el té. El Presidente se percató de un pequeño detalle: habían servido té en bolsa, y ésta no había sido retirada por el personal. Tras la reunión, en un momento ya más relajado, el Presidente Reagan se disculpó por la falta protocolar de servir té con la bolsa. El Príncipe Carlos le respondió: “No se preocupe, lo que me sucedió es que no supe qué se debía hacer”.
Si bien es práctico servir té en bolsa y no en hojas, considero que es de mal gusto servir té con la bolsa remojada en su interior, ya que el acto de estrangular la bolsa con el hilo, girando la cuchara, a fin de secarla para que no moje el platillo, y así la taza no gotee al levantarla, me parece un acto ajeno a un esteta. Pues bien, podría dar múltiples ejemplos de actos poco refinados y primorosos, tales como cortar con un cuchillo los espaguetis, servir el oporto en vaso de cognac, apilar los platos al retirarlos, etc. Pero la reflexión no hay que concentrarla en la falta protocolar, sino en la carencia de reacción del eventual monarca. Como no estaba definido qué hacer en tal escenario, el protocolo invita, ante la duda, la opción de la abstención.
Un protocolo es un conjunto de políticas, reglas y procedimientos, es decir, directrices definidas y conocidas que permiten tomar decisiones en establecidas circunstancias con determinados recursos. Por lo tanto, las políticas y las reglas encauzan, canalizan, guían y ordenan. Por ejemplo, una política de educación y caballerosidad indica que ante una puerta, el varón debe abrirla y conceder el paso a la mujer, mientras que cuando se sube una escalera, es el hombre quien debe subir primero, a fin de no incomodarla con la baja mirada.
En el ámbito de la empresa, el actuar ante muchas interrogantes debe establecerse bajo definidas políticas, reglas y procedimientos. Lo más probable es que las microempresas no requieran tal refinamiento organizativo en todo su accionar, pero a medida que crece la compañía, un marco sobre las actuaciones de sus integrantes se hace imprescindible. Ya en aquéllas de tamaño medio, se necesitarán políticas y normas que permitan el adecuado funcionamiento de éstas. No poseer políticas o reglas, se traduce en no saber qué hacer en determinadas circunstancias, es carecer de un definido protocolo, y el actuar improvisado se traducirá en un conjunto de decisiones poco coherentes, donde el empleado de “mejor llegada” al superior y la funcionaria más coqueta, tendrán ciertos privilegios que el resto perjudicado, los obsecuentes, no poseen y quedan resignados al olvido. Claro está, que un extremo orden al interior del quehacer empresarial puede traducirse en un síntoma de una manía y prurito contraproducente. Sin embargo, el desorden por falta de políticas causa perjuicios en el clima organizacional, y en los miembros de la empresa, que con impotencia y molestia, visualizan la incoherencia en las decisiones, sin tener el poder para rectificarlas.
Toda empresa se puede ordenar, ya que si ésta existe, es porque su operación posee algún propósito útil y de valor, luego las cosas se hacen, desordenadas pero ocurren. Si se registra lo consuetudinario, lo más probable es que parte de las políticas y reglas sean conocidas por todos, aunque nunca se hayan escrito, siquiera conversadas. Para el resto de decisiones, aquéllas que caen en el espacio carente de directrices, se requerirá de la prudencia y la probidad como claves en el actuar de los colaboradores.
Una política debe responder siempre a una razón justificada y no a un apuro innecesario, que por aprovechar una oportunidad de negocio de corto plazo, genere un impacto en la estructura de recursos humanos que denote el actuar sin pensar lo suficiente, que se basa sólo en el hecho que lo rentable de hoy, justifica el descalabro eventualmente corregible de mañana. No tener políticas ni reglas desordena, afecta, dispersa, y confunde. Quizás sea síntoma que el éxito de la empresa responde sólo al crecimiento del mercado, y no a las capacidades organizativas del equipo directivo. Pues en este caso, cuando la bonanza se aleje, la incapacidad administrativa conducirá a la organización al triste destino que impone el desacierto, el desorden del actuar improvisado, a la parálisis de no saber qué hacer con la bolsa del té.
